Quando falamos de turismo, há uma série de palavras que nos vêm logo à cabeça, sendo que, neste momento, é importante destacar algumas delas: experiência, hospitalidade e pessoas. À tecnologia, já lá vamos…
Sabemos que o turismo é um dos setores mais dependentes de recursos humanos, e os últimos anos têm demonstrado isso mesmo, seja pela exigência do mercado que não desconsidera o relacionamento humano, seja pela falta de mão-de-obra que dificulta o funcionamento pleno das unidades hoteleiras, e não só.
Infelizmente, esta crise no setor tem levado a um decréscimo na experiência do consumidor e na sensação de hospitalidade e é expectável que, nestas condições isto aconteça. Num mundo em que a personalização, o contacto humano e a economia da experiência são temas quentes, não poderia ser de outra forma. Felizmente, as máquinas ainda não têm a capacidade e a inteligência emocional dos humanos para poderem proporcionar experiências tão especiais e customizadas como qualquer ser humano criativo.
Mas então, onde é que entra o tema da tecnologia no meio disto tudo?
Pois bem, durante a pandemia pudemos aprender algumas lições, nomeadamente, que o uso e adoção das novas tecnologias não têm necessariamente que ser uma ameaça para os recursos humanos, mas sim, uma vantagem e uma forma de valorização. Mais, esta forma de inovar acaba por ser uma urgência se as unidades turísticas querem continuar a oferecer experiências diferenciadoras, de qualidade e excelência aos seus hóspedes.
Como ponto de partida e um bom exemplo disto, foi a introdução de sistemas tecnológicos de medição de temperatura à entrada dos estabelecimentos que, não fosse a evolução tecnológica, teriam sido utilizados recursos humanos para este efeito. Isto resultaria em grandes problemas como a relocalização destes recursos de outros pontos importantes para uma tarefa facilmente digitalizável e/ou a contratação de novos elementos para tarefas pouco atrativas. Além disso e essencialmente nas unidades hoteleiras, sentiu-se a necessidade de mudar para uma política de paper free para evitar contactos, alterando assim, todo o processo burocrático de reservas, para um modelo digital.
Outro exemplo, foi a introdução de sistemas biométricos nos aeroportos, com o objetivo de reduzir os contactos físicos gerando assim mais confiança e segurança aos passageiros, mantendo mais uma vez, o foco numa experiência positiva para o consumidor.
Assim sendo, é certo que a Covid-19 trouxe a aceleração tecnológica necessária, tanto do lado do cliente, como das unidades ligadas ao turismo, muito porque o contacto humano estava limitado, mas a atividade não podia parar. E isto não significou que se cumprissem os grandes receios do setor, ou seja, que os recursos humanos fossem desvalorizados e esquecidos. A verdade é que, pelo contrário, ainda ganharam mais importância e destaque, pois viram o seu trabalho descomplicado e mais ágil, através da digitalização dos processos, que outrora eram extremamente burocráticos. Em consequência disto, mais disponibilidade e atenção para o cliente o que, por sua vez, se reflete numa melhor experiência e num grau de satisfação superior.
No fundo, é importante ter em mente que as novas tecnologias no turismo não devem ser vistas como uma ameaça, mas sim como uma oportunidade. A solução nunca será a substituição do fator humano, mas sim o equilíbrio entre tecnologia e recursos humanos e, neste campo, ainda há muito trabalho a fazer e muitos touch points a trabalhar.
Por isso, se tens uma solução que possa ser adaptada ao setor do turismo para melhorar os processos inerentes, ajudar na captação de turistas ou promover uma melhor experiência no setor, candidata-te ao programa iTech Tourism. Neste programa, de participação gratuita, os projetos aprovados terão a possibilidade de serem acompanhados por uma rede de mentores altamente especializados e prontos para ajudar a escalar negócios. Além disso, tens ainda a possibilidade de ganhar o prémio final no valor de 10.000€.
É urgente esta mudança de paradigma e projetos com este foco.
Por Sara Pinheiro
Gestora de Projetos
Startup Braga